Сегодня количество приобретаемой спецтехники растет огромными темпами. В свою очередь увеличивается потребность в более быстром и качественном ее обслуживании. Украина пока не может похвастаться хорошим техническим сервисом, так как на рынке много «серых» СТО. Специалисты говорят, что ситуация должна изменится в позитивную сторону уже в ближайшие годы. Но не все разделяют такой оптимизм

Станции перегружены

Согласно европейской классификации станции технического обслуживания делят на основные категории: дилерские СТО производителей машин – OES (Original Equipment Service); свободные техстанции послегарантийного обслуживания – IAM (Independent Aftermarket; легальные СТО, обслуживающие технику, гарантийный срок на которую уже истек) и «серые» СТО.

По словам Максима Паниматченко, маркетинг-менеджера ООО «Автек-Сервис», в Украине очень активно развиваются две первые категории станций. Можно выделить три основных фактора, которые существенно стимулируют сегмент OES СТО. Во-первых, с каждым годом возрастает процент приобретаемой новой техники и уменьшается доля покупаемых б/у машин (более доступных для клиентов программы лизинга и кредитирования). Во-вторых, при ремонте фирменные и лицензированные СТО имеют право использовать лишь оригинальные запчасти завода-производителя. При комплектации запчастей-заменителей или обращении в «серые» СТО покупатель машин мгновенно лишается гарантии производителя. В-третьих, любая марка, рассчитывающая в ближайшее время остаться на рынке, обязана быть представленной хотя бы одним сервисным центром. Ведь для клиента, в первую очередь, это гарантия надежности, а для компании – ее имя. «Покупатель должен знать, к кому обратиться для профессионального устранения поломки в кратчайшие сроки» – говорит специалист.

Несмотря на то, что темпы роста станций обслуживания низкие (2–3 % в год), рост именно сертифицированных точек увеличивается примерно на 10 % ежегодно.

Все же, приходится констатировать, что нагрузка на СТО в Украине в 2,5–3 раза превышает среднеевропейскую загруженность сервисных центров для грузовой и сельскохозяйственной техники. Данная проблема характерна как для столицы, так и для регионов. В Украине, в отличие от центрально- и западноевропейских стран, большую часть сервисной работы выполняют мелкие станции, которые действуют без четко определенной специализации. В Европе же основная доля рынка разделена между техническими сервисными представительствами, которые предлагают дилерские услуги и специализируются на одной или нескольких марках техники. По данным специалистов, «серые» СТО занимают в нашей стране порядка 70 % сервисного рынка. В основном их услугами пользуются владельцы б/у техники.

Следует отметить, что широкий разброс цен в этой сфере услуг и присутствие огромной массы незначительных станций, говорят о ненасыщенности сервисного рынка. Представитель ООО «Автек-Сервис», отмечает, что данное обстоятельство свидетельствует о далекой перспективе качественного технического обслуживания спецмашин в Украине.

Развитию сети дилерских станций также препятствует целый ряд специфических внутригосударственных проблем.

Проблемный сервис

Олег Никитин, коммерческий директор компании «Южтехсервис», отмечает негатив растущей цены на топливо и инфляции в целом. Данные тенденции вынуждают повышать стоимость работ и оплату выезда специалистов для осуществления ремонта непосредственно на месте поломки техники.

Вместе с тем, резкий рост количества машин вызывает нехватку квалифицированных кадров. Ведь подготовка хорошего специалиста занимает длительный период, в то время как увеличение продаж опережает все оптимистические прогнозы. Александр Крутовый, руководитель направления сервисного обслуживания ДП «Далмекс-Днипро», акцентирует свое внимание на том, что ситуация нехватки хорошего персонала усугубляется еще и развалом системы профессионально-технического обучения. Заказ на подготовку специалистов требуемой квалификации в профтехучилищах могут позволить себе только крупные фирмы. Часть предприятий создает собственные учебно-производственные базы. Большинство же обходятся самообучением. Поэтому скорость реагирования на аварийные случаи становится ниже, да и качество сервиса, в некоторой степени, ухудшается.

Удаленность некоторых клиентов от СТО вызывает большие пробеги сервисных автомобилей и выливается в лишние затраты для клиента и центра обслуживания техники. Г-н Никитин отмечает, что данную проблему можно разрешить путем открытия дополнительных сервисных представительств. «Если на территории находится ограниченное количество машин и вероятность их увеличения небольшая, то такое открытие не всегда экономически целесообразно», – говорит он.

Зачастую, низкий уровень технической культуры пользователя способствует преждевременному износу и даже серьезным поломкам спецтехники – еще один недостаток данного сегмента (по истечению гарантийного периода, некоторые клиенты пытаются сэкономить на запчастях, маслах, работах и пр.). Часто встречается ситуация, когда строительные и сельскохозяйственные машины обслуживаются на автомобильных СТО, которые не имеют надлежащего инструментария и подготовки.

Нарекают специалисты и на украинское законодательство. По их утверждениям, сложность и запутанность таможенных правил является главным негативным фактором, влияющим на время поставки аварийных деталей. Например, срочная поставка может быть выполнена в течение 24 часов, а растаможка этой детали на территории нашего государства занимает до 7 дней и даже более. Это способствует распространенности «серых схем» и коррупции.

Г-н Крутовый отмечает недостаток эксплуатационной зарубежной документации (не всегда каталоги и прочие документы русифицированы). По его словам, отечественный продукт в этом отношении имеет преимущество. В бывшем СССР (и на современных украинских предприятиях до сих пор) вся эксплуатационная информация поставлялась с изделием согласно ВЭД (ведомость эксплуатационной документации). В основном, сюда входили следующие документы: техническое описание изделия со схемными чертежами, паспорта или формуляры на комплектующие детали других производителей, инструкция по ремонту и обслуживанию изделия.

«Содержание, объем и полнота изложения всех вопросов в эксплуатационной документации позволяет владельцу компетентно устранить незначительные неполадки на месте, не обращаясь к производителю», – говорит руководитель направления сервисного обслуживания.

Также, для нашего рынка строительной техники характерно отсутствие официальных представителей многих зарубежных производителей составных (отдельных) агрегатов для сложной строительной техники (компрессоры, гидравлические, электрические, бензиновые и дизельные двигатели, навесное оборудование и др.).

Правильные сервировка и гарантирование

Принято различать гарантийное и послегарантийное обслуживание спецтехники. В первом случае производитель обязуется бесплатно устранить возникшие производственные дефекты и неисправности. Гарантия предоставляется на всю технику, поставляемую в Украину, но ее условия могут отличаться. Например, некоторые компании дают ее на год без ограничения наработки, для других важная составляющая договора с покупателем – количество часов работы машин. Есть ряд предприятий-поставщиков и производителей спецтехники, которые предоставляют расширенную гарантию на несколько лет. Как правило, сроки стандартного гарантийного обслуживания – 2000 часов или один год, максимум 18 месяцев. На большую карьерную технику она обычно предоставляется на 12 месяцев без ограничения наработки. Практически каждый производитель предлагает дополнительные условия в виде опции. Эта гарантия может распространяться на всю машину или только на ее основные агрегаты (силовую линию) – двигатель, трансмиссию, мосты. Срок ее действия может составлять до 6000 моточасов. Также каждый производитель специальной техники дает своему официальному представителю «исключения из гарантии». Это перечень случаев, когда гарантийные претензии не подлежат удовлетворению. Следует помнить, что обязательства компании-производителя или поставщика не распространяются на поломки, вызванные «естественным износом», а также появлением дефектов вследствие нарушения правил эксплуатации машины, ухода за ней или внесения в конструкцию изменений, не санкционированных производителем.

Послегарантийное обслуживание – это сервис спецмашин, который предоставляется после окончания срока гарантии. Для поддержания техники в рабочем состоянии необходимо (помимо собственных ежедневных уходов) регулярно проводить технические обслуживания согласно рекомендациям завода-производителя. Проводятся данные работы при достижении определенного пробега техникой и при значительном изменении температуры воздуха. Главная особенность послегарантийного обслуживания – уход за машиной производится за счет владельца.

Алексей Козлов, менеджер по вопросам послепродажного обслуживания ДП «Сумитек Украина», утверждает, что решение о продолжении сервисного обслуживания строительной спецтехники по истечении гарантийного срока всегда принимает заказчик. Как правило, при хорошем качестве сервиса и его разумной цене владельцы спецмашин продолжают пользоваться услугами фирменного сервиса. «Есть часть собственников, которые оставляют за собой простые операции по обслуживанию или ремонту, а для регулировок, диагностики и больших СТО приглашают сервисных специалистов», – говорит представитель ДП «Сумитек Украина».

Само же понятие сервисного обслуживания подразумевает целую систему планово-предупредительных мероприятий, направленных на достижение максимально возможного периода работы машины в технически исправном состоянии: диагностика, ремонт и замена двигателей; ремонт и регулировка топливной аппаратуры; ремонт и замена кабин; ремонт и замена электрооборудования и проводки; ремонт воздушной системы и тормозных механизмов; сварочные, жестяные и малярные работы; ремонт и замена КПП и сцепления и др.

Важную роль в обслуживании спецтехники играет переоборудование машин и установка на них дополнительного оснащения. Для этого производятся такие работы: монтирование баков повышенной емкости, изменение магистралей выхлопа отработанных газов, монтаж автономных отопителей и подогревателей топливных баков, фильтров, магистралей. Также делается глубокий тюнинг, устанавливается оборудование под перевозку опасных грузов и пр.

Специалисты акцентируют свое внимание на важности проведения процедуры диагностики специализированной техники. Ведь, до недавнего времени машины и оборудование либо эксплуатировались до выхода их из строя, либо обслуживались по регламенту (т. е. проводилось планово-профилактическое техническое обслуживание). В результате либо техническая профилактика проводится на вполне исправной машине, либо до обслуживания дело не доходит – машина выходит из строя раньше. Поэтому увеличение надежности и ресурса механизма тесно связано с оценкой его состояния.

Техническая диагностика – это область науки, разрабатывающая методы, средства определения и прогнозирования технического состояния машин без их разборки. Конечно, подобная оценка их работоспособности проводилась и раньше. Но сегодня уровень технологического оснащения транспорта значительно выше «фарша» машин десятилетней давности. В свою очередь, новое поколение спецтехники требует нового, гораздо высшего уровня приборов для ее обслуживания. Использование современных методов и средств технической диагностики позволяет значительно уменьшить трудоемкость и время ремонта, что приводит к снижению эксплуатационных расходов. Процесс оценки состояния машин происходит в четыре этапа: первый – контроль измеряемых параметров, второй – мониторинг контролируемых параметров, третий – диагностика машин и последний – прогноз изменения технического состояния спецтехники. Диагностика позволяет увеличить надежность и ресурс машин, а также повысить производительность и сократить эксплуатационные затраты.

Что нас ждет?

Большинство экспертов сходятся во мнениях, что в ближайший годы украинский рынок спецтехники значительно вырастет. Увеличение «популяции» машин приведет к росту количества персонала, открытию новых сервисных центров и повышению качества услуг. Также, они обращают внимание на то, что открытие профессиональных станций для техобслуживания рынка грузовой, строительной техники и тракторов более реально для иностранных производителей машин. Существует также вероятность того, что некоторые крупные компании будут проводить сервисное обслуживание своей техники согласно договорам с уже существующими СТО других компаний.

BUILD Review № 1–2 2008
(Издательство Бизнес Тема)